Conformément à la directive européenne ICS2 (Import Control System 2), toutes les expéditions en provenance de pays hors-UE doivent désormais faire l'objet d'une déclaration sommaire d'entrée (ENS) préalable. Si le statut de votre colis est "Retenu en douane", veuillez vérifier que vous avez fourni le code SH (Système Harmonisé) correct à votre vendeur.
Oui, c'est un comportement tout à fait normal de notre système logistique. Pour nos services Apex Standard B2C® et Apex Economy LTL, les scans de suivi sont optimisés pour éviter de surcharger nos clients avec des notifications techniques inutiles. Les mises à jour ne sont générées que lorsque le fret franchit des étapes majeures de la chaîne d'approvisionnement, comme l'arrivée dans l'un de nos Hubs régionaux de tri (ex: Paris-CDG, Madrid-Barajas ou Milano-Malpensa). Le transit international, qu'il soit maritime, aérien ou routier longue distance, peut durer entre 3 et 8 jours ouvrés sans mise à jour intermédiaire. Soyez rassuré, nos équipes surveillent en continu l'acheminement de votre fret via nos systèmes GPS par satellite. Le suivi public reprendra automatiquement une fois les formalités d'injection locale accomplies dans votre pays de destination.
Un "Scan d'exception" est un terme technique interne qui signifie simplement qu'un événement logistique a nécessité l'intervention de l'un de nos experts pour garantir la sécurité et la rapidité de votre livraison. Cela peut être dû à diverses raisons :
- Une optimisation de dernière minute de l'itinéraire de notre flotte pour contourner une perturbation du trafic.
- Une adresse de livraison incomplète (code porte manquant, bâtiment non spécifié) nécessitant un enrichissement de données par nos services.
- Des conditions météorologiques de force majeure ayant déclenché notre protocole de sécurité des marchandises.
Rassurez-vous, nos algorithmes de reroutage prédictif couplés à notre équipe de supervision 24/7 corrigent la quasi-totalité de ces anomalies dans un délai de 24 à 48 heures ouvrées, garantissant ainsi que votre colis reprenne son acheminement vers vous le plus rapidement possible.
La sécurité de vos expéditions est notre priorité absolue. Afin d'éviter toute tentative de fraude ou d'interception non autorisée, la modification d'adresse de destination en cours de route (procédure In-Flight Delivery Change) est strictement réglementée. Elle n'est possible de manière autonome que pour les envois sous contrat Apex Express Saver®. Pour les autres expéditions, toute demande de changement d'adresse de livraison doit être obligatoirement approuvée et initiée par votre expéditeur d'origine, qui est notre mandataire légal. Cette procédure rigoureuse nous permet de garantir à 100% l'intégrité de la chaîne de possession de votre marchandise, de notre entrepôt jusqu'à vos mains.
Si vous n'êtes pas disponible, notre livreur laissera un avis de passage (physique ou électronique). Selon l'option choisie par l'expéditeur, nous effectuerons jusqu'à trois tentatives de livraison consécutives. Après la première tentative infructueuse, vous pouvez utiliser Apex MyDelivery pour rediriger votre colis vers un point relais partenaire ou demander une mise à disposition dans l'un de nos centres de tri régionaux. Les colis non réclamés après 10 jours ouvrés seront automatiquement retournés à l'expéditeur aux frais de ce dernier.
Nos services de livraison standard s'effectuent du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00. Toutefois, pour les envois urgents, nous proposons l'option Apex Saturday Express™ disponible dans la plupart des zones métropolitaines européennes. Cette option doit être sélectionnée au moment de l'édition du bordereau de transport par l'expéditeur. Notez qu'une majoration tarifaire "Week-end" s'applique pour ce service premium.
Pour nos clients professionnels, nous recommandons l'utilisation de l'interface Apex Business Control™ qui permet de suivre jusqu'à 500 expéditions simultanément. Pour les clients particuliers, vous pouvez saisir jusqu'à 10 numéros de suivi séparés par des virgules dans notre barre de recherche principale. Vous recevrez un tableau récapitulatif de l'état de chaque colis en un seul clic.
En tant qu'opérateur économique agréé (OEA), Apex Logistics se plie strictement aux réglementations douanières internationales en vigueur. Si votre expéditeur a choisi l'incoterm DAP (Delivered at Place) lors de la création du contrat de transport, cela signifie qu'il n'a pas prépayé les taxes gouvernementales de votre pays. Conformément à la législation fiscale locale, vous êtes donc légalement responsable du paiement des droits d'importation et de la TVA locale. Afin d'accélérer le dédouanement de votre colis et vous éviter des retards de plusieurs semaines, Apex a avancé ces frais aux douanes en votre nom. C'est pourquoi nous vous demandons le règlement de ces droits, assortis des frais de décaissement douanier d'Apex (frais de dossier administratif standard). Si vous pensez que la commande a été passée sous incoterm DDP (Delivered Duty Paid), nous vous invitons à contacter immédiatement votre vendeur pour qu'il régularise son compte de facturation Apex B2B.
La retenue en douane est une procédure légale standard pour vérifier la conformité des marchandises entrant sur le territoire. L'administration douanière locale peut retenir un colis si la déclaration électronique ou la facture commerciale (Pro Forma) fournie par l'expéditeur est incomplète ou jugée non conforme. Pour lever cette retenue et reprendre l'acheminement de votre colis en toute sécurité, notre service de courtage en douane pourra vous demander de fournir :
- Une preuve d'achat officielle attestant de la valeur réelle de la marchandise (relevé de transaction bancaire, capture d'écran du paiement).
- Le numéro d'identification fiscale ou EORI (uniquement pour les livraisons B2B).
- Une déclaration de conformité spécifique (par exemple, conformité CE pour les équipements électroniques).
Ces documents peuvent être téléversés de manière totalement sécurisée via notre portail dédié Apex Brokerage. Une fois réceptionnés, nos courtiers assermentés se chargeront de plaider votre dossier auprès des autorités douanières.
Par mesure de sécurité aéronautique et conformément aux réglementations IATA, Apex Logistics n'accepte pas le transport de matières dangereuses (ADR), d'explosifs, d'armes, de batteries au lithium non certifiées, d'animaux vivants ou de produits périssables non conteneurisés. Pour une liste exhaustive, veuillez consulter notre guide Apex Safe-Shipping™ disponible dans la section Mentions Légales.
Les délais sont calculés en jours ouvrés à partir du premier scan dans notre Hub d'exportation. Ils dépendent du service choisi (Express vs Economy) et de la zone de destination (Zone A-E). Le temps nécessaire au dédouanement dans le pays de destination n'est pas inclus dans les délais garantis, car il dépend exclusivement des autorités gouvernementales.
Le numéro EORI (Economic Operator Registration and Identification) est un numéro unique communautaire permettant d'identifier chaque opérateur économique dans ses relations avec les autorités douanières. Pour toute importation ou exportation professionnelle (B2B) au sein de l'Union Européenne, ce code est indispensable pour le dédouanement des marchandises.
La modification d'adresse (In-Flight Delivery Change) est possible tant que le colis n'a pas atteint le dernier Hub de distribution locale. Cette option peut entraîner un délai supplémentaire de 24h et des frais de gestion administrative. Veuillez utiliser le portail client avec votre numéro de suivi pour vérifier l'éligibilité de votre envoi.
Dans le transport aérien et routier, l'espace occupé est aussi important que le poids réel. Le poids volumétrique est calculé selon la formule : (L x l x H en cm) / 5000. Apex Logistics facture systématiquement sur la base du plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique, conformément aux standards de l'IATA.
Toutes les expéditions Apex sont couvertes par la responsabilité civile contractuelle limitée (Convention CMR ou Montréal). Pour les marchandises à haute valeur ajoutée, nous recommandons de souscrire à notre assurance Apex Cargo Shield™ (Ad Valorem) qui couvre jusqu'à 100% de la valeur déclarée en cas de sinistre.
Ce statut indique que l'expéditeur a généré l'étiquette d'expédition dans son entrepôt, mais que le colis n'a pas encore été physiquement remis à nos chauffeurs ou déposé dans notre réseau. Le suivi s'activera dès le premier scan physique dans l'un de nos centres de tri.
Le transport de batteries est strictement réglementé (IATA DGR). Seules les batteries contenues dans un équipement (PI967) sont acceptées sous conditions. Les batteries en vrac (Powerbanks) sont interdites sur notre réseau aérien. Une étiquette "UN3481" est obligatoire sur l'emballage extérieur.
Nos chauffeurs effectuent les livraisons du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h30. Pour les zones urbaines denses, des créneaux de livraison le samedi matin peuvent être activés selon le niveau de service choisi par l'expéditeur.
Oui. Si l'emballage présente des dommages critiques (ouvert, écrasé, mouillé), vous pouvez refuser la livraison en indiquant "Refusé pour avarie" sur le terminal du livreur. Le colis nous sera retourné pour expertise et l'expéditeur sera informé automatiquement.
Dès que votre colis est déposé dans le point relais choisi, vous recevez un code PIN unique par SMS ou Email. Vous disposez de 7 jours calendaires pour retirer votre colis muni d'une pièce d'identité officielle. Passé ce délai, le colis est retourné au Hub régional.
Si vous avez dû vous acquitter de droits et taxes à l'importation, une facture officielle de dédouanement (DAE) est générée par Apex. Elle est disponible en téléchargement sur notre portail douanier 48h après le paiement des frais.
Si votre statut indique "Livré" mais que vous n'avez pas réceptionné le colis, nous vous invitons d'abord à vérifier vos points de dépôt sécurisés (voisins, concierge, boîte aux lettres volumineuse). Dans le cadre de nos protocoles de livraison certifiés, le scan final est couplé à un géocodage GPS précis du terminal du livreur.
Si après ces vérifications le colis reste introuvable, l'expéditeur doit initier une enquête de service officielle. Apex Logistics procédera alors à une analyse des données télématiques du véhicule et à un audit du manifeste de livraison. Ce processus d'enquête standard prend généralement entre 8 et 10 jours ouvrés.
Chez Apex Logistics, nous manipulons chaque colis avec le plus grand soin. Toutefois, si un incident survient, le cadre juridique international du transport (Convention CMR, Règles de Varsovie) est très strict. Toute réserve sur l'état apparent de la marchandise ou de son emballage doit impérativement être formulée par écrit, de manière précise et détaillée, sur le terminal électronique ou le bordereau de livraison de notre chauffeur au moment exact de la réception. La mention "Sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique reconnue.
Si le dommage n'était pas apparent à la livraison (on parle alors de vice caché d'emballage), vous disposez d'un délai de forclusion de 14 jours calendaires pour nous soumettre le formulaire officiel d'avarie (Réf: APX-C11). Ce dossier doit obligatoirement être accompagné d'un rapport détaillé de la méthode d'emballage employée par l'expéditeur, de photographies haute résolution de la boîte extérieure sous tous ses angles, du matériel de calage intérieur, et de l'article endommagé. Les dossiers incomplets seront automatiquement classés sans suite.
La Preuve de Livraison (POD) est disponible gratuitement sur notre portail de suivi 24h après la livraison. Elle comprend l'image de la signature (si applicable), le nom du réceptionnaire et les coordonnées GPS exactes du lieu de livraison. Pour des raisons de confidentialité, certaines informations peuvent être masquées si vous n'êtes pas l'expéditeur contractuel.
Une expédition est considérée comme officiellement perdue après 21 jours consécutifs sans scan dans notre réseau. Dans ce cas, l'expéditeur (le vendeur) doit ouvrir un dossier d'indemnisation auprès d'Apex. En tant que destinataire, vous devez contacter votre vendeur pour obtenir le remboursement ou le renvoi de votre commande ; c'est ensuite lui qui sera indemnisé par notre assurance transport selon la valeur déclarée ou les limites de la convention CMR.
Apex opère via un réseau de centres de tri hautement automatisés. Pour toute question opérationnelle, veuillez utiliser notre système de ticket centralisé. Nous ne proposons pas d'accueil du public dans nos centres de tri pour des raisons de sécurité douanière (OEA). Nos agents locaux vous rappelleront sous 2 heures si une intervention physique sur votre colis est nécessaire.
Si votre suivi affiche un code d'exception, veuillez vous référer au tableau ci-dessous pour comprendre la nature de l'événement logistique.
Notre centre des opérations globales (GOC) est à votre disposition. Pour le traitement douanier ou les litiges, veuillez vous munir de votre LTA (Lettre de Transport Aérien).
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